Hoy por hoy parece una pregunta tonta, pero todavía vemos empresas e instituciones que pareciera que se conectan por primera vez y no tienen idea de qué desastres potenciales acechan en las sombras de Internet.
Si le preguntara a alguna de estas empresas e instituciones si están interesadas en contratar los servicios de gestión de reputación, no solo dirían "¿qué es eso?" - También es probable que continúen con: "¡de ninguna manera, no necesito gastar dinero en eso!".
Desafortunadamente, esta es la mentalidad de muchas empresas e instituciones que actualmente están hallando su camino online. Un ícono del mundo inversor, Warren Buffet, dijo una vez: “Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente.
En este artículo voy a contarte porqué tu reputación online es importante, cómo puede alejar a los inversores de tu negocio y también cómo puede afectar tus canales offline de cara al cliente final.
8 razones por las que tu reputación online es más importante de lo que piensas
1. Tu reputación es lo que Google dice que es
Cuando alguien necesita encontrar información, va a Google. Lo mismo ocurre cuando alguien quiere saber cuándo cierra una tienda, cuál es su dirección y, por supuesto, cupones y menús de restaurantes.
Si no tienes esta información online y no está disponible a través de tu propio sitio, entonces corres el riesgo de tener competencia, comentarios negativos y clasificación de información falsa en la parte superior de los resultados de búsqueda, en lugar de tu información precisa.
Lo último que deseas es que alguien busque tu marca o negocio local, y luego sea engañado o enviado en la dirección equivocada.
Además, Google agrega protocolos de posicionamiento continuamente como por ejemplo el reciente marcado Schema, que mejora el posicionamiento por localización, personas, asociaciones y otros aspectos clave de cada organización. Conviene mantener estos códigos actualizados para no perder el posicionamiento actual de tu website.
2. Las redes sociales van a hablar sobre ti
Actualmente se calcula que hay cerca de 3000 millones de usuarios en las redes sociales. Eso significa que hay muchas posibilidades de que alguien esté hablando de tu marca. Si no tienes una presencia adecuada en las redes sociales, o no hay nadie para responder a los comentarios o responder preguntas de la gente, tu imagen se va deteriorando. Sin respuestas a las menciones y consultas, la lealtad de los clientes se va perdiendo.
3. Estar presente de forma online aumenta la lealtad con la compañía
Ya sea a través de las redes sociales o en los resultados de búsqueda, las personas quieren encontrar respuestas a sus preguntas, cuanto antes las encuentren mejor será su valoración de la institución y de la empresa en general. Mantén los canales activos y no dejes a tus seguidores en la oscuridad. Tus empleados serán tus seguidores número uno.
4. Las críticas positivas y negativas determinarán tu imagen
Las críticas tanto positivas como negativas serán parte fundamental de la reputación online de tu empresa y responderlas es una tarea diaria. Sin una presencia online activa, ¿quién va a monitorear los comentarios? Con sitios como Google Maps, Yelp, TripAdvisor, RipOff Report y PissedConsumer cada vez más en alza, ¿qué estás poniendo en peligro y perdiendo al no ver tus propias reseñas? Confianza.
Para contestar es muy importante el tiempo en que tardes en contestar, ten en cuenta la cantidad de visitas que puede recibir el comentario. Tener un protocolo de respuestas públicas te permitirá acortar los tiempos de respuesta y responder efectivamente.
5. Tu marca está online, te guste o no
Pensar que tu marca no estará online simplemente porque no quieres que esté es un gran error. La verdad es que Google y otras compañías están indexando negocios y marcas de todos los tamaños, les guste o no.
Esto es importante porque, como mencioné anteriormente, tus inversores y clientes podrían estar buscando tu empresa en la web. Si te están buscando y tu no estás online, encontrarán antes a los competidores, verán información que podría estar desactualizada y no ser correcta o relevante para su búsqueda y estropear la primera impresión de tu marca.
Las reputaciones descuidadas suelen ser víctimas de abusos en medios sociales que incluyen información maliciosa en blogs, foros y redes sociales como Facebook, Twitter y Youtube provenientes de robo de información, discusiones difamatorias, rumores, lenguaje inapropiado, información inexacta, o incluso el uso inapropiado de propiedad intelectual.
6. La imagen impresa está obsoleta, Internet la ha superado
Una de las principales razones por las que algunas instituciones y empresas locales aún no están centrando sus esfuerzos en el marketing online, es simplemente porque disfrutan de las opciones de publicidad con carteles y folletos.
La publicidad local aún puede funcionar para algunas marcas, pero la triste verdad es que la mayor parte de la publicidad basada en materiales impresos se dirige a la basura. El alcance ya no existe y simplemente cuesta demasiado dinero. Por eso conviene concentrar los esfuerzos en construir una fuerte imagen de marca y apostar por lo digital.
7. Destacar lo mejor de tu empresa para todos
Pon una propuesta de valor clara en todas tus comunicaciones que te identifique respecto al resto y resalta la mejor faceta de la empresa o la institución.
Muéstrate humilde con las críticas, presta atención a las propuestas, atiende los reclamos, sé transparente y aprovecha cada momento para entregar valor.
Puedes aprovechar todos tus canales digitales para reforzar tus mensajes clave a través de blogs, redes, foros o crear una lista de correo, enviar cupones, crear un perfil social y actualizar a sus seguidores con promociones especiales, agregar sus productos, servicios y catálogos en línea, etc.
8. Crear colaboraciones con integrantes de tu comunidad que aporten valor
No se trata sólo de hacer amigos sino de hacer contactos profesionales de calidad con los que compartir sinergias. El verdadero networking, el de valor, no consiste sólo en recibir, sino que implica beneficio para las dos partes, es decir win-win, todas las partes implicadas reciben algo.
Las colaboraciones abarcan desde contactos con influencers a relaciones con profesionales de nuestro mismo sector o de sectores afines al nuestro. Las relaciones que se generan offline, se multiplican online cuando organizamos eventos: congresos presenciales, conferencias vía streaming, desayunos de trabajo y otras situaciones que propicien los encuentros entre profesionales.
Además del WIN-WIN hay otro gran aliado que es el WOM o Word Of Mouth y que no es más que el boca a boca. Una buena práctica de networking puede llevar asociada que esos contactos se comprometan emocionalmente, hablen bien y den referencias de nuestra marca. Un buen networking deriva en la mayoría de los casos en un productivo WOM.
Como ves “el tema de las redes” va mucho más allá de lo que pensabas, por eso es bueno contar con personas expertas en el ámbito de la reputación para poder planificar un crecimiento de mejora y gestionar correctamente las posibles críticas.
¿Todavía no tienes un plan de reputación online? Contáctame y lo resolveremos.